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困ったときの動き方

こんなときはどうしたらいい?

いくら自分が気をつけていたとしても、誰もかれもがテンプレートのように決まった文面を話してくれるとは限りません。ということは、いつイレギュラーなことが起きてもおかしくないということです。そのような場合でも、臨機応変に対応する必要があるのです。
例えば、電話に出た相手が名前を名乗らずにいきなり用件から始めてしまう場合があります。そういうときは相手に取り次がなければならないと焦ってしまうかもしれませんが、そのような場合も焦る必要はありません。落ち着いて、電話の相手の会社名や名前を確認するようにしましょう。
相手の声が聞きとりにくい場合は、相手のせいだと捕えられないような言い回しでその旨を伝えることが大切です。電話が少し遠いなど、聞こえないという表現は使わないようにしましょう。

電話のパターンを知っておく

ただ電話が掛かってくると言っても、その内容は様々なものがあります。その電話を受けるには、どんなパターンの内容があるかを理解しなければなりません。
お客からの電話の中でも特に多いのは予約電話です。来店日時や予約人数など予約に必要な情報をきちんとまとめ、聞き漏れがないようにすることが大切です。
また、店舗に対する問い合わせも多くあるでしょう。様々な問い合わせにもこたえられるように、あらかじめ想定しておくとスムーズに対応できます。
電話応対を行う上で避けては通れないのがクレームの対応です。あまり受けたくないと思いう人も多いかもしれません。クレーム対応で大切なポイントは、聞くことに徹することです。お客が何に怒っているのかを理解することができれば、その後の対応もしやすくなるでしょう。


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